餐廳的生意需要的是主動服務(wù)
現(xiàn)實中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù)，都是在客人明確提出要求后。
其實，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù)，對于客人的直觀感受來說，那就是非常主動的服務(wù)。
什么是主動服務(wù)?
大多數(shù)的餐飲企業(yè)，在員工培訓(xùn)時，都還停留在喊口號的階段，比如天天開例會都讓員工唱歌，或者“喊熱情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“客人就是上帝”之類的口號。但這只是停留在喊口號的層面，而沒有深入到執(zhí)行層面。
一句話來概括主動服務(wù)，那就是“服務(wù)做在客人要求之前”。
一、迎賓環(huán)節(jié)
常規(guī)情況下：我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐，門口負(fù)責(zé)排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木地等著客人去問“我們排到多少號了”"需要等多久才能吃到"等信息，他們可能還會因為忙而愛理不理，總是讓消費(fèi)者覺得是在求他們給飯吃的錯覺。
事實上，這類餐廳在客人還沒有坐下來用餐時，就已經(jīng)讓客人感受到了不舒服。
在迎賓環(huán)節(jié)的主動服務(wù)上，餐廳可以在門口設(shè)定等位區(qū)，等位區(qū)內(nèi)放置座位供顧客等候;餐廳還可以在前臺提供免費(fèi)飲料或小吃，供等位的顧客自行取用;有條件的餐廳甚至還可以設(shè)立功能區(qū)，例如放置一臺稱重儀器供顧客使用，或者學(xué)習(xí)海底撈提供諸如美甲、擦鞋、提供小吃飲料等服務(wù)。
二、進(jìn)店落座后
客人落座后，經(jīng)常出現(xiàn)要求服務(wù)員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好、員工很忙碌的餐廳，可能出現(xiàn)客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的情況。雖然店里確實忙，客人也可能理解，但心里肯定不舒服，很容易造成客人的流失。
其實做到主動服務(wù)并不困難，例如客人到所在區(qū)域的座位后，立即主動遞上菜單，然后根據(jù)客人的構(gòu)成情況做出主動的服務(wù);比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西;如果有老人，那么告訴哪些菜品適合老人，盡可能將各種信息主動告訴給客人。
三、就餐過程中
常規(guī)情況下，生意特別好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，經(jīng)常是需要扯開嗓子吼，甚至要反復(fù)叫很多次，才會有服務(wù)員過來給提供服務(wù);而且下單后又可能要反復(fù)催很多次，菜品才能上到桌子上來，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些情況很普遍，見怪不怪，消費(fèi)者也不當(dāng)回事。
就餐過程中的主動服務(wù)，應(yīng)在每個區(qū)域指定負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)人員;針對某一桌單獨(dú)服務(wù)時，眼睛一定是隨時盯著自己所服務(wù)的這幾張臺，密切地關(guān)注客人的動向，比如發(fā)現(xiàn)客人眼睛看向自己，還沒等客人手舉起來，就已經(jīng)小跑著上前，詢問客人需要什么。
就餐中途，客人在吃東西所可能發(fā)生的行為，以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為，基本上有經(jīng)驗的服務(wù)員都能做出準(zhǔn)確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前，就做出相應(yīng)的服務(wù)，這給客人帶去的同樣是一種非常主動的感受。
四、就餐結(jié)束后
常規(guī)情況下，客人在就餐結(jié)束后，如果遇到生意好的店，也經(jīng)常出現(xiàn)要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的情況……
如果在這方面同樣提供前置化的服務(wù)，給客人主動打出菜單明細(xì)，告訴客人哪些菜品是贈送的，哪些菜品是半分，然后告訴客人總價是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最后引導(dǎo)客人離開，并表示感謝……就會給顧客留下一個好的印象。
結(jié)語
從客人還沒有進(jìn)店，到離開餐廳的所有環(huán)節(jié)，其實就涉及到這些服務(wù)的需求。只要各個崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前，就提前給客人提供相應(yīng)的詢問和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動服務(wù);相反，如果要等到客人來主動詢問，甚至因為忙而要客人反復(fù)問幾次才回答，則不是主動服務(wù)。
作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主動服務(wù)，如果你認(rèn)同應(yīng)該給客人主動服務(wù)，那就去思考和學(xué)習(xí)怎么做到這些細(xì)節(jié)，而不是為自己無法做到主動服務(wù)去找借口和托詞。