做食堂托管如何應(yīng)對餐廳顧客無理取鬧案例
案例一 醉酒客人拉辦事員共舞
一天，旅店來了一群客人，個個西裝革履，高視睨步。辦事員自動上前引座辦事。剛起頭客人比力安靜，酒過三巡，客人有些面紅耳赤了。因而脫掉外衣，手握麥克風(fēng)高歌一曲。這時候候，此中一名過來拉辦事員請求同歌共舞。這位辦事員安靜地說：“看這位師長教師必然是位廠長或者司理，您但愿您的職工違背您的工作制度嗎？” 客人一愣，辦事員得體地彌補說：“此刻我正在上班，不克不及以及您一路文娛，對于不起，您還必要甚么的話，盡可叮嚀。”
過了一下子，幾位客人的酒氣上來了，起頭擊碗拍案，胡說八道起來，辦事員仍然安靜，既沒有承認，也沒有揚長而去，只是淡淡地正色道：“列位請自重，以避免有掉成分?！笨腿吮┞兑唤z為難。末了有兩位酩酊大醉，吐了一地。又是這位辦事員，扶他們到沙發(fā)上歇息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。過后，客人特地來報歉稱謝。
評析：辦事員在同客人辦事來往中，要從兩方面掌控分寸，一是辦事要熱忱殷勤；二是立場要不驕不躁?！翱腿擞谰檬菍τ诘摹边@一原則也要適度掌控。適度掌控這一原則，餐館企業(yè)可指導(dǎo)消耗者文明消耗，并可杜絕由不文明消耗帶來謀劃辯論的隱患。這對于進步餐飲企業(yè)的謀劃品位（社會效益）以及久遠的經(jīng)濟效益是有利而無害的。
人不大概永久是對于的，適度掌控“客人永久是對于的”這一原則時應(yīng)做到：既要使主顧滿意，又不掉旅店形象。久而久之，才氣到達旅店以及消耗者的雙贏。
案例二 天太熱客人要脫衣服
時價盛夏，氣候酷熱，杭州某餐廳內(nèi)濟濟一堂，辦事員小露正在嚴重地為客人辦事。這時候候一名男客人對于正在辦事的小露說：“蜜斯，天太熱了，我脫衣服行嗎？”
小露一聽，內(nèi)心很生氣：這個人怎么這么沒有涵養(yǎng)？她平靜半晌，自在答道：“咱們餐廳雖不像五星級旅店那樣嚴酷請求客人就餐必需衣冠整潔，但也有一個原則，便是客人穿戴不克不及有傷風(fēng)雅。如果您覺得脫衣服很美觀的話，請自便。”
小露不驕不躁、平靜自若的一席話，讓這位無理取鬧的客人無言以對于，為難地笑了笑說：“開個打趣，蜜斯別介意，別誤會！”說完安安靜靜地用餐了。
評析：餐廳天天迎來送往，歡迎的客人來自四面八方，春秋、性別、職業(yè)、性情、涵養(yǎng)、快樂喜愛、風(fēng)俗等千差萬別，也難免碰著本質(zhì)低下的人無理取鬧。碰到這種情況，辦事員尤其是女辦事員不要懼怕，也不要瞋目冷對于。只要這種主顧沒有侵害旅店好處，沒有過分行為，辦事員也不必擴展局勢。只要連結(jié)沉著，以不驕不躁的立場，機靈的反映，奇妙的說話技能，給他以回答，即可用正氣震懾住無理取鬧的人，讓他自行收斂，從而保護旅店與辦事職員的莊嚴。
本案例中的辦事員小露，遇事沉著機靈，用自己的聰明應(yīng)付難纏的客人，應(yīng)用說話技能妥善處置了客人的無理取鬧，說話涵蓄深入，既教誨了無理取鬧的客人，又沒有使客人尷尬，處置很是得體，表示了該辦事員很好的應(yīng)變本領(lǐng)與杰出的職業(yè)心理本質(zhì)。