酒店客戶投訴處理管理規(guī)定
深圳恒豐海悅國際旅店有限公司
客戶投訴處置管理劃定
一、為范例旅店客戶投訴處置法式，進(jìn)步客戶對(duì)于于勁度，特制定本劃定。
二、本劃定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、辦事等而以口頭或者書面等形式提出，但愿旅店賜與答復(fù)或者抵償?shù)囊环N請(qǐng)求。
三、旅店各級(jí)員工均有責(zé)任受理及按照本身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處置客戶投訴或者將客戶投訴反饋給上一級(jí)管理層職員或者被投訴部分。
四、各部分為客戶投訴處置的直接責(zé)任部分，部分賣力人為客戶投訴處置的直接責(zé)任人。營銷部賣力按期對(duì)于于于客戶投訴舉行匯總闡發(fā)，并提供相干發(fā)起。
五、按照客戶提出投訴時(shí)候的分歧，“客戶投訴”可分為在旅店消耗過程當(dāng)中所提出的投訴（如下簡稱消耗中投訴）及在旅店消耗分開后所提出的投訴（如下簡稱消耗后投訴）。
六、客戶投訴的處置
一）投訴處置法式
1、消耗中投訴
1）投訴本部分
（1）旅店員工接到投訴后，應(yīng)先領(lǐng)會(huì)相干環(huán)境（包羅投訴事務(wù)產(chǎn)生的時(shí)候、地址、顛末、首要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同），然后按照實(shí)際環(huán)境即時(shí)處置；
（2）如處置后客戶仍不對(duì)于于勁或者者者者者者者者者其提出的請(qǐng)求超越受理職員權(quán)限規(guī)模時(shí)，受理職員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)叨教處置，直至部分賣力人；
（3）如部分賣力人處置后客戶仍不對(duì)于于勁或者者者者者者者者者其提出的請(qǐng)求超越部分賣力人權(quán)限規(guī)模時(shí)，由部分賣力人向分擔(dān)副總叨教處置；如處置后客戶仍不對(duì)于于勁的，由部分賣力人或者分擔(dān)副總叨教總經(jīng)理后予以處置。
2）投訴其他部分
（1）旅店員工接到投訴后，應(yīng)先領(lǐng)會(huì)相干環(huán)境，然后即時(shí)向本部分賣力人陳述叨教。
（2）受理部分賣力人賣力與被投訴部分賣力人配合協(xié)商處置方案后，按相干方案予以處置。
（3）客戶對(duì)于于于處置方案不對(duì)于于勁的，由被投訴部分賣力人叨教分擔(dān)副總處置；如處置后客戶仍不對(duì)于于勁的，由被投訴部分賣力人或者其分擔(dān)副總叨教總經(jīng)理后予以處置。
2、消耗后的投訴
1）投訴本部分
（1）旅店員工接到投訴后，應(yīng)先領(lǐng)會(huì)或者記實(shí)相干環(huán)境，然后即時(shí)向部分賣力人陳述叨教。由部分賣力人構(gòu)造職員查詢拜訪后予以處置。
（2）如處置后客戶不對(duì)于于勁或者其提出的請(qǐng)求超越部分賣力人權(quán)限規(guī)模時(shí)，由部分賣力人向分擔(dān)副總叨教處置；如處置后客戶仍不對(duì)于于勁的，由部分賣力人或者分擔(dān)副總叨教總經(jīng)理后予以處置。
2）投訴其他部分
參照本條第一）款第1項(xiàng)第2）點(diǎn)法式履行。
二）投訴處置的時(shí)限請(qǐng)求
1、消耗中投訴，從受理投訴到終究處置，原則上不得跨越客人請(qǐng)求賜與處置的時(shí)候。
2、消耗后投訴，從受理投訴到終究處置，原則上不得跨越三個(gè)工作日。
七、客戶投訴的匯總與闡發(fā)
1、每周周末，各部分賣力按照本周已經(jīng)受理的客戶投訴體例《客戶投訴記實(shí)表》（見附件一），并由部分營銷專員或者者者者者者者者者部分指定職員于下周一將本周的《客戶投訴記實(shí)表》交營銷部存檔。
2、每個(gè)月中旬，營銷部賣力按照各部分上月交來的《客戶投訴記實(shí)表》，對(duì)于于于客戶投訴處置環(huán)境舉行匯總闡發(fā)，體例《主顧投訴統(tǒng)計(jì)闡發(fā)陳述表》（見附件二），作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室核閱。
八、如客戶所投訴事變屬公司（部分）范例化文件無明確劃定或者部分未展開過相干培訓(xùn)的，投訴處置人還須于投訴處置完畢后填寫《主顧投訴處置陳述表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的緣由、部分查詢拜訪處置成果及此后為避免同類投訴的產(chǎn)生而發(fā)起編寫范例化文件或者展開培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部分賣力人簽認(rèn)后送營銷部加簽定見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相干部分按指示定見履行。
九、各部分內(nèi)部處置客戶投訴的操縱法式及各級(jí)員工處置客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部分自行訂定相干功課指導(dǎo)書后履行。
十、本劃定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后見效，自公布之日起履行。
十一、本劃定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
校訂于于于人： 考核人： 審批人：