店長(zhǎng)如何提高顧客滿意度
店長(zhǎng)如何提高顧客滿意度
源味緣餐飲管理有限公司在食堂托管、食堂承包方面具備非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。在行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒(méi)有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對(duì)顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？
①顧客是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)
顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠(chéng)的顧客就可以計(jì)算了。忠誠(chéng)的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費(fèi)，給餐廳帶來(lái)豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠(chéng)的顧客變成流動(dòng)顧客，餐廳就難以生存維計(jì)了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個(gè)重要因素。
②顧客是餐廳的義務(wù)營(yíng)銷員
顧客在餐廳體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場(chǎng)中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì)給市場(chǎng)造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，
利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和購(gòu)買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體。
③顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員
餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無(wú)形中擔(dān)當(dāng)了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)投訴，會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)地調(diào)整餐廳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。
④顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵
顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒(méi)有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒(méi)有那個(gè)行業(yè)沒(méi)有顧客可以生存發(fā)展下去。
⑤顧客是餐廳降低成本的特效藥
通過(guò)銷售與顧客建立起關(guān)系是相對(duì)容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請(qǐng)記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。
⑥顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，
請(qǐng)記住,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，過(guò)去的“賣方市場(chǎng)”以轉(zhuǎn)為“買方市場(chǎng)”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒(méi)能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè)意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會(huì)高高興興的同你做生意。
⑦顧客是購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人
顧客見(jiàn)識(shí)多廣，他們不在無(wú)知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。
⑧顧客是餐廳提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的人
顧客的多寡和餐廳的業(yè)績(jī)成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力也隨之增強(qiáng)。