成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能
成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能
源味緣餐飲管理有限公司在食堂承包和食堂托管領(lǐng)域內(nèi)，把員工作為公司的最大財(cái)富。那么怎么衡量一個(gè)員工是否優(yōu)秀呢？衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專(zhuān)業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。
真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。
隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫(yī)務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說(shuō)，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。
超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂(lè)項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿(mǎn)足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤?huì)有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶(hù)。
精細(xì)服務(wù)：書(shū)畫(huà)說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。廣東亞洲國(guó)際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢(xún)問(wèn) “XX地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細(xì)介紹其方位、坐車(chē)路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱(chēng)等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。
距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。
隱形服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿(mǎn)足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢？
貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無(wú)論客人老幼、男女、國(guó)籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。廣東亞洲國(guó)際大酒店有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來(lái)講，服務(wù)員可以不予過(guò)問(wèn)，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買(mǎi)了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來(lái)的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿(mǎn)足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒(méi)辦法做到”、“酒店沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場(chǎng)面：某外國(guó)客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒(méi)有簡(jiǎn)單的回答說(shuō)：“不行”，而是婉言道：“先生，對(duì)不起！在中國(guó)提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請(qǐng)自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國(guó)客人并沒(méi)有因?yàn)闈M(mǎn)足要求而責(zé)怪員工，反而豎起大拇指，贊揚(yáng)該員工不辱國(guó)格和人格的高尚情操?？梢?jiàn)，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng)重要修煉。
遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見(jiàn)不了面甚至信息交流不對(duì)稱(chēng)，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。
錯(cuò)位服務(wù)：雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒店賺錢(qián)的好機(jī)會(huì)。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來(lái)訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說(shuō)公寓員工對(duì)端盤(pán)子之類(lèi)非“專(zhuān)業(yè)對(duì)口”，但該員工綜合平時(shí)、了解和看到的餐飲服務(wù)競(jìng)賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來(lái)細(xì)心認(rèn)真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿(mǎn)足了客人的愿望。所以，一個(gè)優(yōu)秀的員工，先是專(zhuān)才，然后是全才。當(dāng)然，錯(cuò)位服務(wù)情非得已，不可亂用。
綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心；服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說(shuō)諸動(dòng)者，方為優(yōu)秀員工。