企業(yè)文化理念
企業(yè)文化理念
三個一點：1、做的總比客人期望的好一點；
2、做的總比競爭對手好一點；
3、做的總比自己的昨天好一點；
服務(wù)三境界：1、讓客人滿意；
2、讓顧客驚喜；
3、讓顧客感動；
管理人員的五大意識：1、市場意識；
2、責任意識；
3、服務(wù)意識；
4、團隊意識；
5、創(chuàng)新意識；
上下級的六在關(guān)系：1、下級服從上級，上級關(guān)心下級；
2、上級為下級服務(wù)，下級對上級負責；
3、上級可越級檢查，不可越級指揮；
4、下級可越級投訴，不可越級請示；
5、上級考核下級，下級評議上級；
6、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任；
管理人員行為準則：1、凡事以身作則，處處嚴格自律；
身教重于言教，正人必先正己；
2、甘作兵頭隆尾，克服官僚主義；
深入現(xiàn)場指導(dǎo)，堅持走動管理；
3、職位代表責任，越高奉獻越大；
無功不受祿，有過敢于自罰；
4、克服好人主義，敢于大膽管理；
執(zhí)行制度必嚴，獎罰公正有據(jù)；
5、研究市場變化，樹立競爭意識；
客為衣食父母，保證賓客滿意；
6、尋找客人投訴，征詢賓客意見；
提高服務(wù)質(zhì)量，加強基礎(chǔ)管理；
7、指導(dǎo)員工培訓(xùn)，激勵員工進步；
嚴暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦；
8、相互理解支持；工作配合緊密；
維護酒店聲譽，一切服從大局；
管理工作中的完整的工作鏈：有計劃，有布置，有檢查，有反饋；
工作中的兩種噪音：1、面對一線的困難需求找理由解釋推辭；
2、面對檢查者的問題找借口爭辯；
檢查經(jīng)：下級不會做你要求的，只會做你檢查的；
檢查只是手段，整改才是目的；
哪里沒有檢查，哪里就有問題；
有問題不可怕，可怕的是查不出問題；
檢查者查不出問題，就是檢查者出了問題；
檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；
為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅定不移；
獎罰效能：“處罰”能使管理走向走序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成；
“獎勵”能激活員工積極性，并能把事情做的更好；
對客人的四個充分理解：1、充分理解客人的需求；
2、充分理解客人的心態(tài)；
3、充分理解客人的誤會；
4、充分理解客人的過錯；
二線對一線的四個充分理解：1、充分理解一線的地位；
2、充分理解一線的急需；
3、充分理解一線對二線工作的不
滿；
4、充分理解一線的甘苦；
四個之前：1、預(yù)測客人需求要在客人來店之前；
2、化解顧客報怨要在顧客不悅之前；
3、滿足顧客需求要在顧客開口之前；
4、給客人驚喜要在客人離店之前；
工作布置警示語：1、開好班前工作布軒會，做好班前檢查，就等于當天工作完成了一半；
2、布置工作不下任務(wù)單，就等于沒有布置；
3、工作沒有認真記錄，就等于什么也沒發(fā)生；
4、對屬于工作不認真驗收，就等于屬下的工作
不合格；
5、對屬于績效不評估或評估不公正，就等于扼
殺屬下的積極性；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟：1、熱情款待顧客；
2、預(yù)測客人的需求；
3、滿足客人的需求；
4、給客人驚喜；
西個追求：1、追求客人的贊譽；
2、追求客人的意見和建議；
三個機會：當你準備向客人說“不”的時候，用心做的機會到了；
當客人提出個性化需求時，讓客人驚喜的機會到了；
當客人有困難的時候，讓客人感動的機會到了。
這就是源味緣的企業(yè)文化的一小部分拿出來與大家分享。