企業(yè)文化石一個(gè)公司的魂
大服務(wù)觀念：二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；全員為顧客服務(wù)。
兩個(gè)追求：追求客人的意見和建議；追求客人的贊譽(yù)。
四個(gè)充分理解：理解客人的需求；理解客人的心態(tài)；理解客人的誤會(huì)；理解客人的過錯(cuò)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客之前；滿足顧客的需求；給顧客一個(gè)驚喜。
四懂四會(huì)：懂安全消防知識(shí)；懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂報(bào)警程序；懂疏散逃生。
會(huì)使用滅火器；會(huì)撲滅初期火災(zāi)；會(huì)組織人員疏散；會(huì)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
服務(wù)的三個(gè)機(jī)會(huì)：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說“不”的時(shí)候，用心做事的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人提出個(gè)性化需求的時(shí)候，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人有困難需要幫助的時(shí)候，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)到了。
八大重復(fù)：服從，服從，再服從；溝通，溝通，再溝通；檢查，檢查，再檢查；訓(xùn)練，訓(xùn)練，再訓(xùn)練；細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)；認(rèn)真，認(rèn)真，再認(rèn)真；堅(jiān)持，堅(jiān)持，再堅(jiān)持。
5S工作標(biāo)準(zhǔn)：清潔，清理，整理，整頓，素養(yǎng)
三個(gè)結(jié)果：顧客滿意是我們?nèi)抗ぷ鞯慕Y(jié)果；整改問題是督導(dǎo)檢查的結(jié)果；完成任務(wù)是執(zhí)行命令的結(jié)果。
三個(gè)不允許：不允許向客人提供“NO”服務(wù)，如果不能滿足客人需求，要迅速上報(bào)直至總經(jīng)理；不允許隱瞞劣質(zhì)服務(wù)事件；不允許處理客人投訴不及時(shí)，處理結(jié)果客人不滿意。