顧客永遠(yuǎn)是對的
☆“顧客永遠(yuǎn)是對的”——四個充分理解
（一）充分理解客人的需求
客人的要求即使超出了酒店的服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能認(rèn)為過分，而應(yīng)看到我們服務(wù)還有不足之處。對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確實難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得諒解，使其滿意。
（二）充分理解客人的心態(tài)
如果客人帶著情緒或身體欠佳方面的原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得禮讓人”。
（三）充分理解客人的誤會
由于客人的修養(yǎng)、身份、社會角色不同，有時會對酒店的規(guī)定提出種種非議或拒絕合作，這時必須向客人做出真誠的解釋，努力使客人消除誤會，并以適當(dāng)?shù)霓k法令其滿意。
（四）充分理解客人的過錯
遇到故意找事或蠻不講理的客人，不要去爭是非曲直，秉著“客人至上”的原則，給客人以寬容和面子。避免發(fā)生任何爭吵或爭議，用我們的真情去打動客人。